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Caso Éxito de Digitalización de Procesos

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Proyecto de Innovación Digital Para Opapeleo

El Cliente

El Cliente

Opapeleo es una agencia consular con sede en Washington DC con una participación de mercado del 5% que trabaja con la comunidad cubana de 1,8 millones de personas en los Estados Unidos. Se centran en los servicios consulares, ofrecen una variedad de procedimientos de pasaporte, visa y legalización, y se están expandiendo para ofrecer también envíos, tours y asistencia con la planificación del viaje.

Como su misión, Opapeleo se esfuerza por ofrecer un servicio legendario a través de la mejora continua y un enfoque centrado en el usuario. Además de su diseño de interfaz pulido, sus centros de atención telefónica están abiertos los 7 días de la semana, con su disponibilidad constante y su deseo de ayudar a sus clientes.

La Solicitud

La Solicitud

Opapeleo estaba compitiendo contra varios negocios fuertes, entre los cuales se encontraban el Consulado de Cuba y la Embajada de los Estados Unidos en Cuba. Como estas compañías estaban más establecidas y dirigidas por el gobierno, Opapeleo necesitaba encontrar una manera de diferenciarse de las demás.

Los objetivos del proyecto eran innovar por completo y simplificar la estrategia comercial estándar al cambiar hacia el entorno digital. A través de este, Opapeleo se convirtió en la primera compañía de este tipo en probar este concepto y realizar procedimientos tanto en línea como por teléfono.

La Idea

La Idea

Mientras que muchos clientes pierden su tiempo precioso completando los procedimientos consulares, otros luchan con contactar representantes, dependiendo del sistema de correo, y encontrar una compañía confiable con una ubicación accesible cerca.

Opapeleo surgió como un servicio confiable y eficiente que ayudó en el proceso de completar información y procesar pagos fácilmente mientras personalizaba la experiencia general. Su integración de proveedores de vanguardia ha hecho que el papeleo legal y otros servicios sean fácilmente alcanzables tanto en dispositivos de escritorio como móviles.

Av. Session Duration Graph
Bounce Rate Graph
Pages/Session Graph
* Google Analytics del año pasado.

The Challenge

La lucha común que enfrentan los clientes cuando tienen que completar los procedimientos consulares es la complejidad e ineficiencia de los servicios actuales que se ofrecen. Opapeleo ha resuelto abordar este problema abordando estos puntos débiles y redefiniendo completamente el concepto de su sector.

El largo y tedioso proceso para renovar un pasaporte u obtener una visa ahora se condensó en unos simples pasos. El equipo de representantes de servicio al cliente de Opapeleo podría abordar y resolver cualquier duda o pregunta, y los clientes recibieron varias opciones diferentes sobre cómo completar sus procedimientos según su conveniencia.

Nuestro Trabajo

Nuestro Rol

BeHappy diseñó y creó una plataforma para conectar el mundo digital con servicios consulares. Implicó una transformación completa del modelo de negocio para convertirse en 100% en línea.

Durante todo este tiempo, hicimos un seguimiento y colaboramos regularmente con nuestros clientes organizando sesiones de actualización, enviándoles actualizaciones e interactuando juntos con la plataforma. Esto aseguró que nuestros objetivos estuvieran alineados en cada paso del proceso y que mejoraron nuestra eficiencia.
Quote icon
"Pudieron llevar a cabo un proyecto que otras compañías no pudieron completar"
Ernesto Cabo - Presidente de Opapeleo
Google Meets

El Proceso

Comenzamos discutiendo el alcance del proyecto con nuestros grupos de interés. Planificamos todo el proceso estableciendo presupuestos, plazos y objetivos a cumplir. Para definir estos elementos, pasamos una cantidad considerable de tiempo analizando y curando datos. Luego nos propusimos definir adecuadamente el problema, involucrando a algunos de los líderes del equipo de Opapeleo en entrevistas cualitativas. La investigación de la experiencia del usuario también fue necesaria para completar este proyecto, ya que la plataforma que estábamos creando no era para Opapeleo, sino para los clientes que la utilizarían.

El proceso iterativo seguido para lograr esto incluyó la realización de análisis de mercado, la construcción de una estrategia de diseño de productos, el diseño de estructuras e interfaces de baja y alta definición que involucraron a los usuarios de Opapeleo en el proceso, la realización de investigación de KPI y planificación SEO, definiendo una pila tecnológica sólida y escalable para los nuevos productos y constantemente probando nuestro rendimiento para crear un proceso lo más fluido posible.
Efficiency Graph
Customer Service Graph

Design Thinking

A lo largo del proyecto, hemos seguido un enfoque de Design Thinking para ayudarnos a cumplir tareas y objetivos. Esta técnica comienza con la empatía con los usuarios para obtener información sobre sus puntos débiles, después de lo cual se define el problema y se unen las ideas para resolverlo.

A través de la creación de prototipos y pruebas, el producto final se crea de la manera más eficiente posible, resolviendo las necesidades reales de los usuarios. En todos los aspectos de nuestro progreso, hemos aplicado un proceso iterativo al verificar muchas veces nuestro trabajo, muchas veces repitiendo pasos y mejorando el producto a medida que avanzamos.

Metodología Ágil

Necesitábamos asegurarnos de que todo fuera coherente antes de continuar con las siguientes etapas. Para reforzar esto, empleamos la Metodología Ágil como una forma de priorizar las tareas en curso. Cada paso se desglosó en subpasos para descubrir la raíz del problema y luego se clasificó para diferenciar las tareas principales del resto.

Además, mantuvimos un flujo constante de comunicación entre todos los miembros de nuestro equipo. Esto nos permitió discutir y resolver problemas más grandes y acordar los próximos pasos con mayor facilidad. A través de actualizaciones y mejoras continuas, nos adaptamos al cambio que inevitablemente viene con un proyecto de esta escala.
Jira Issues

Los Resultados

El desarrollo de esta transformación digital permitió a Opapeleo mejorar y simplificar enormemente sus procedimientos, ahorrando tiempo y energía tanto para su equipo como para sus clientes. La planificación de una estrategia de KPI y el análisis de todos los conocimientos relacionados los hizo conscientes de sus fortalezas y deficiencias existentes, así como de las nuevas oportunidades de crecimiento.

Análisis del sitio web del año pasado:
  • Total Revenue Icon

    +38.4%
    Ingresos Totales

  • Procedures Icon

    +259
    # de Procedimientos

  • Total NPS Icon

    +14.7%
    NPS Total

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"Felicitaciones por toda la gestión y el soporte que ha sido excelente. Soy consciente que este tipo de desarrollos llevan mucho esfuerzo y tiempo"

Miembro del Equipo de Opapeleo

El Futuro

Este proyecto es solo la primera parte de una transformación digital completa para el negocio. Nuestro acuerdo con Opapeleo ahora está construyendo una relación a largo plazo para incluir una gama más amplia de procedimientos y productos y expandir la propuesta de valor y la base de clientes de la empresa. Estaremos colaborando para crear servicios en línea que incluyen un blog, una tienda, envíos y viajes entre los Estados Unidos y Cuba.

En los próximos meses, también trabajaremos para optimizar su presencia en línea y luchar por resultados de excelencia y calidad. Esto se combinará con más investigación y mejora continua en su plataforma actual para una interfaz perfecta.

¡Empieza hoy tu nuevo proyecto!

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